Si una empresa de mudanzas daña un mueble o no entrega alguna de tus pertenencias, documenta el problema antes de mover o reparar el objeto, revisa el inventario, notifícalo por escrito y reúne el contrato, la cotización y los comprobantes de pago. No deseches el artículo ni su embalaje hasta recibir una respuesta.
Actuar rápidamente facilita demostrar cuándo ocurrió el daño y aumenta las posibilidades de llegar a una solución con la empresa.
¿Qué hacer inmediatamente después de descubrir el daño?
1. Revisa todas tus pertenencias
Antes de que el equipo de mudanza se retire, revisa muebles, electrodomésticos y cajas. Confirma que coincidan con el inventario y que no presenten golpes, piezas faltantes, humedad o señales de haber sido abiertos.
Si notas alguna irregularidad, pide que se anote en el inventario, recibo de entrega o documento que te soliciten firmar. Evita firmar que recibiste todo “en conformidad” si ya detectaste un problema.
2. Toma fotografías y videos
Documenta el objeto desde diferentes ángulos y conserva evidencia de:
- El daño completo y los detalles.
- El embalaje utilizado.
- La caja, etiqueta o número de inventario.
- El lugar donde fue entregado.
- La marca, modelo y número de serie, cuando corresponda.
Si tienes fotografías o videos tomados antes de la mudanza, guárdalos junto con la evidencia posterior. Esta comparación puede ser muy útil para acreditar que el objeto se encontraba en buen estado antes del traslado.
3. No tires ni repares el objeto todavía
Aunque el artículo parezca inservible, no lo deseches ni autorices una reparación antes de que la empresa o la aseguradora indiquen si necesitan inspeccionarlo.
Conserva también cajas, protecciones, etiquetas y demás materiales relacionados con el daño. Si el objeto representa un peligro, como un vidrio roto o un electrodoméstico con cables expuestos, colócalo en un lugar seguro sin alterar innecesariamente la evidencia.
4. Notifica a la empresa por escrito
Comunícate inmediatamente con la empresa de mudanzas. Puedes realizar el primer aviso por teléfono, pero también debes dejar constancia mediante correo electrónico, WhatsApp o el medio de reclamación indicado en el contrato.
Incluye:
- Tu nombre y datos de contacto.
- Fecha y recorrido de la mudanza.
- Número de cotización, contrato o servicio.
- Descripción del objeto dañado o faltante.
- Estado que tenía antes de la mudanza.
- Fotografías, videos e inventario.
- Valor aproximado y comprobante de compra, si lo tienes.
- Solución que solicitas.
Pide confirmación de recibido y un número de folio o el nombre de la persona que atenderá el caso.
Puedes utilizar este mensaje:
El día [fecha] contraté el servicio de mudanza de [origen] a [destino]. Al recibir mis pertenencias detecté que [descripción del objeto y del daño o pérdida]. Adjunto fotografías, inventario y comprobantes relacionados con el servicio. Solicito que me indiquen por escrito el procedimiento de reclamación, la cobertura aplicable y el plazo estimado de respuesta.
5. Reúne todos los documentos
Prepara una carpeta física o digital con:
- Cotización y contrato.
- Comprobante de pago o transferencia.
- Factura o recibo.
- Inventario de la mudanza.
- Conversaciones con la empresa.
- Fotografías anteriores y posteriores.
- Videos de la carga o descarga.
- Facturas o comprobantes de los objetos afectados.
- Copia de la póliza o certificado de cobertura, si te lo proporcionaron.
Aunque no tengas factura del objeto dañado, reúne cualquier evidencia que ayude a demostrar su existencia, características, antigüedad y valor aproximado.
¿Quién debe responder por los daños?
La respuesta depende del tipo de servicio, lo establecido en el contrato, quién realizó el embalaje, la causa del daño y la cobertura contratada.
La empresa puede proponer:
- Reparar el objeto.
- Cubrir el costo de la reparación.
- Reponerlo por uno equivalente.
- Pagar una indemnización.
- Tramitar el caso mediante su aseguradora.
No existe una solución automática aplicable a todos los casos. Antes de aceptar una cantidad, pide que la propuesta y la forma de cálculo queden por escrito.
Si la mudanza fue realizada por un permisionario de autotransporte federal y utilizó caminos de jurisdicción federal, la legislación contempla responsabilidad por pérdidas y daños desde la recepción hasta la entrega de la carga, aunque existen excepciones relacionadas con embalajes inadecuados, deterioro natural, instrucciones incorrectas y otros supuestos.
El valor declarado de los bienes también puede influir en el límite de responsabilidad. Por eso, en una mudanza foránea o con objetos costosos, conviene declarar su valor antes del traslado y conocer cualquier cargo adicional.
¿El seguro del camión cubre tus pertenencias?
No necesariamente.
Una póliza de responsabilidad civil puede cubrir los daños que el vehículo provoque a otras personas o propiedades, pero eso no significa que proteja los muebles y objetos transportados.
Antes de contratar, pregunta específicamente:
- ¿La cobertura protege los bienes transportados?
- ¿Qué riesgos cubre: choque, robo, pérdida o daños durante las maniobras?
- ¿Cuál es el monto máximo?
- ¿Existe deducible?
- ¿Qué objetos están excluidos?
- ¿Cubre artículos empacados por el cliente?
- ¿Se necesita declarar el valor de ciertos bienes?
- ¿Quién presenta el reclamo ante la aseguradora?
- ¿Qué documentos y plazos exige la póliza?
No te conformes con la frase “la mudanza está asegurada”. Solicita las condiciones por escrito y confirma que la cobertura corresponda a tus pertenencias, no solamente al vehículo o a daños a terceros.
¿Qué hacer si la empresa no responde?
Envía un segundo requerimiento por escrito y establece un plazo razonable para recibir respuesta. Conserva las conversaciones y evita que todo quede en llamadas telefónicas.
Cuando el proveedor no respeta las condiciones ofrecidas o presta un servicio deficiente, puedes solicitar orientación o presentar una reclamación ante la Procuraduría Federal del Consumidor.
Profeco solicita normalmente información que demuestre la relación de consumo, los datos del proveedor y una descripción de los hechos. Puedes consultar el proceso y los requisitos para presentar una queja.
También puedes comunicarte al Teléfono del Consumidor:
- Ciudad de México y área metropolitana: 55 5568 8722.
- Resto de la República: 800 468 8722.
Concilianet está disponible solamente para proveedores participantes. Cuando la empresa no se encuentre registrada, Profeco puede orientarte sobre la Oficina de Defensa del Consumidor correspondiente.
Aunque la legislación permite presentar determinadas reclamaciones dentro de un periodo mayor, no conviene esperar: el contrato o la póliza pueden establecer condiciones específicas para avisar del incidente.
Cómo prevenir daños o pérdidas antes de la mudanza
Prepara un inventario
Numera las cajas y registra su contenido. Para muebles, aparatos y objetos valiosos, incluye fotografías, marca, modelo, número de serie y valor aproximado.
Procura que el inventario sea reconocido por la empresa antes de iniciar el servicio.
Graba el estado de tus pertenencias
Antes de empacar, realiza un video continuo de muebles y electrodomésticos. Muestra especialmente esquinas, superficies, pantallas, cristales y mecanismos.
Este registro también puede servir para demostrar que un rayón, golpe o desperfecto no existía previamente.
Informa sobre los objetos delicados
No asumas que el personal conoce el contenido de cada caja. Identifica claramente cristalería, cuadros, instrumentos, pantallas, antigüedades y objetos que requieran una maniobra especial.
Pregunta si el embalaje realizado por ti modifica o limita la responsabilidad de la empresa. En algunos casos, un embalaje inadecuado puede dificultar la reclamación.
Declara los artículos de alto valor
Informa por escrito sobre obras de arte, antigüedades, equipos profesionales u objetos de precio elevado. Pregunta si necesitan un embalaje especial, una cobertura adicional o una valuación.
Dinero, documentos, joyería, medicamentos, identificaciones y objetos pequeños de gran valor deben viajar contigo siempre que sea posible.
Confirma quién realizará el servicio
Pregunta si la mudanza será realizada directamente por la empresa contratada o por otro proveedor. Si participará un tercero, solicita su nombre y pregunta quién responderá por daños, pérdidas o incumplimientos.
Revisa contrato, cotización y cobertura
Antes de pagar un anticipo, revisa que aparezcan:
- Nombre o razón social de la empresa.
- Teléfono y domicilio de contacto.
- Fecha, origen y destino.
- Servicios incluidos.
- Precio y posibles cargos adicionales.
- Responsabilidad por embalaje y maniobras.
- Procedimiento para presentar reclamaciones.
- Cobertura y exclusiones.
- Política de cancelación.
- Identificación de la empresa que realizará el traslado.
Consulta también nuestra guía sobre qué revisar en un contrato de mudanza.
Compara antes de contratar
La prevención comienza desde la elección de la empresa. No compares únicamente el precio: revisa qué incluye cada propuesta, cómo protegerán tus pertenencias, quién realizará el servicio y qué procedimiento utilizarán si ocurre un daño.
En Mejores Mudanzas puedes recibir y comparar cotizaciones de diferentes empresas para conocer sus condiciones antes de decidir
Nota importante: Este contenido ofrece orientación general. La responsabilidad aplicable y las opciones de reclamación dependen de las circunstancias, el contrato, la cobertura y el tipo de transporte utilizado.